中式快餐现如今已经成为人们生活中的重要组成部分，在形式多样的快餐类型中，“快餐超市”的模式凭借着丰富的产品种类、高度自由的可选性吸引了大批消费者，而在品牌意识日渐增强的现代都市群体看来，连锁快餐店更是消费的不二选择。

 

　　对于仅仅只是以就餐、消费为目的食客们来说，快餐店的运营无外乎是提供新鲜可口的饭菜、轻松愉快的环境，实则不然。

 

　　中国自古以来便有言道——众口难调。一家餐厅或许可以在发源地拥有良好的经营成果，可是当其壮志满怀的进军外地市场后却铩羽而归，甚至就此走向消亡的案例在行业中比比皆是。

 

　　当连锁品牌遍布全国各地，当城市间人口流动不断加速，企业要怎么做才能在波涛汹涌的市场中扬帆远航?本期人物访谈，徽商网记者对话福润特集团执行总经理袁飞，以快天下连锁餐厅为案例，细致解读标准化管理模式如何让连锁品牌牢牢扎根于行业之中。

 

袁飞——福润特集团执行总经理

 

　　访谈纪实>>>

 

　　记者：首先我们想了解一下，福润特集团目前在品牌运营方面的大致状况。

　　袁飞：

 

　　福润特集团运营多个品牌，比如大家耳熟能详的功夫煲仔、快天下等等，也包括其它的一些大型餐饮，不过我们的主营业务仍然是国人喜爱的中式快餐，运营的品牌是以快天下为基础。目前，快天下系列餐厅在全国的数量已经突破了1000家，合肥地区有50家店面。

 

　　除了快餐超市以外，我们还计划在近期推出新的模式，以大食堂的复古风格出现在国人面前，将复古徽派文化与现代快餐相结合，加上西式的运营管理。这种全新模式的第一个形象店将在12月问世。

 

　　记者：受消费需求的影响，近年来市场上的中式快餐品牌日渐增多，快天下在打造差异化方面是怎么做的?

　　袁飞：

 

　　现在的快餐运营可以分为两种，一种是半成品配送型，另一种是现场加工型，快天下就是属于后者，顾客可以在打餐台直接看到并选择自己喜欢的菜品，另外，现场制作型的总体成本也比配送型要低。

 

　　快天下的经营包括直营和授权经营，采用了相同的管理模式。在塑造差异化方面，我们更关注菜品的口味。对于连锁餐饮来说，很容易出现的菜品口味不统一的现象，比如一道菜在某一家店可能口味很好，但是在另一家店味道却变了。通过多年的经营，我们总结出了一套标准化模式。

 

　　记者：标准化模式是如何解决常见问题的呢?

　　袁飞：

 

　　我们先用成本控制方面举例子来说，我们平时在饭店里吃饭，有些店会把鱼切成鱼块销售，价格不等，但是在我们制定的标准化餐饮管理里面，我们的菜是绝对不会这样做的。我们的做法是，鱼头单独做成剁椒鱼头，前半部分的肉比较多的鱼身做成红烧鱼块，后半部分的鱼身片成鱼片，制作酸菜鱼或者红烧鱼尾，这样一来，一条鱼就变成了3道菜品，达到了毛利要求和出品形式要求。

 

　　何为标准化出餐?快天下的菜单目录中有将近500种菜品，这些包含了全国各地的口味，比如徽系、赣系、川系、江浙系等等，这些系列在菜单中都会标明配料克数，每家店面都必须严格按照配料克数来制作。例如一道简单的土豆烧牛肉也是有比例的，70%的牛肉加上30%的土豆，按照这样的标准化流程，我们就可以保证各个店面的菜品口味统一，并且会根据不同的地区指定不同的菜单。

 

　　我们刚才说的是通过标准化控制成本运营，当然，我们的店面整体也都是通过标准化模式在操作的，标准化可以帮助我们的店面快速开业。快天下有自己专属的运营手册，4册一套。比如，其中一本就是专注于装修的手册，里面对于打菜台的高度、走道宽度、桌椅尺寸、后堂管道布局、线路图等等都做出了要求，这就意味着我们每开一家新店，都可以按照这样的一套模式来装修，使店面快速走上运营轨道。

 

　　除了这些以外，大家都知道，菜品、地理位置、装修对于餐饮店来说是很重要的，同时，店面运营管理也是非常重要的。快天下的外派店长有40人左右，每个人都配有一套标准化管理手册，分为后堂管理手册、前厅管理手册以及打菜员专用的手册。

 

快天下门店

 

　　记者：打菜员也有标准化的要求?

　　袁飞：

 

　　是的，从表面上看打菜很简单，只是拿着盘子和勺子打上一碗菜就可以了，实际上这里面有很多的讲究。如果说一个顾客两天点的菜分量不一样，就会导致顾客内心的反感，甚至导致顾客流失，所以快天下对于打菜的要求非常详细。

 

　　在打菜员上岗之前，要用盘子和黄豆进行长时间的练习，每打一碗黄豆都要称一下重量，当克数的偏差不大于2%的时候，打菜员就可以上岗了。不过现在我们已经采用了特制餐具，餐具带有刻度线，这样一来就省去了一个复杂的环节。

 

　　我们对于人员的要求还包括服务礼节。一个餐厅的营业状况好坏与打菜员、收银员有很大的关系。通过他们的推荐，顾客就可能多点一道菜或者办一张充值卡，自然也就促进了营业额的增长。

　　记者：在已经全面实施标准化的基础上，接下来的工作方向是怎样的?是否也考虑过把现在最热门的“互联网+”的模式引入运营当中?

　　袁飞：

 

　　我们计划要做源头产业链，把源头食材控制的更好。现在我们对食材是有着标准化要求，比如对蔬菜的新鲜度，肉类的合格证有严格的控制，但是我们无法保证所有的原材料都可以做出统一口感的菜品，毕竟口感是和原材料的产地有直接关系，所以我们希望拓展源头产业链。

 

　　关于互联网的应用，快天下即将开始走O2O路线，这也是目前互联网与餐饮结合的最好模式，我们开设了快天下的微店，以微营销的模式辐射顾客周边30公里内的范围，与他们进行互动，提供就餐和外卖业务。接下来我们还计划打造自己的送餐网站和APP，把全国的快天下门店全部连接起来。

 

快天下门店

 

　　记者：对于餐饮企业来说，大家最关心的话题之一就是食品安全，而快天下是现场制作的模式，这也让我们更加好奇，连锁快餐企业在保障食品安全方面做了哪些工作?

　　袁飞：

 

　　我们以授权经营店为案例来说，毕竟直营店都是由总部发展起来的。快天下对授权经营店的管理和扶持体现在几个方面，第一是原材料采购，授权经营店在店面筹备期和初期运营阶段都是由总部外派的金牌店长进行管理，原材料的采购也都是由金牌店长来执行，菜单则是由总部派出的厨师长制定，所有的流程都要按照标准化执行，否则会影响到出餐的品质。

 

　　当然，也有些时候并不是因为授权经营商不按标准化操作，而是因为他们缺乏运营的经验，所以在经营的前期，我们都是由总部派人帮扶，确保运营工作走上正轨以后，再交给授权经营商。不过在这之后并不代表授权经营商可以随意采购食材，在后期管理方面我们采用了可追溯系统，店面的后堂和收银区全部安装了监控摄像，监控画面直接连接到总部的保障中心，由专人监督店面操作情况，一旦发现哪家店面存在问题，总部会立刻派人巡店，进行整改指导，只有做到严格把关才能保证品牌连锁的正常运作。

　　记者：在我们的生活中经常出现一些一夜爆火的食品或者连锁品牌，比如合肥市民曾经很熟悉的绿豆酥、烤猪蹄等，可是这些产品往往又会在很短的时间内销声匿迹，站在专业的角度，您认为导致这样一种现象的